Tekoäly asiakaspalveluun rajatusta tarpeesta

Asiakaspalvelun tekoälykokeilu kannattaa rajata tehtävään, jonka tietopohja ja onnistuminen voidaan määritellä. Esimerkiksi julkisista palveluohjeista vastaaminen on erilainen hanke kuin asiakkaan sopimusta tai maksua koskevien päätösten tekeminen.

Valitse selkeä kysymysjoukko

Kokoa tavalliset yhteydenotot ja selvitä, mihin niistä on hyväksytty, ajantasainen vastaus. Merkitse aiheet, joissa tarvitaan tapauskohtaista harkintaa, henkilötietoja tai työntekijän päätös. Näitä ei pidä vahingossa sisällyttää ensimmäiseen kokeiluun.

Pyydä toimittajaa näyttämään, miten ratkaisu käyttää yrityksesi tietoja ja mitä se tekee, kun vastausta ei löydy. Sujuva teksti ei yksin osoita vastauksen oikeellisuutta.

Suunnittele siirtyminen ihmiselle

Määrittele tilanteet, joissa asiakas ohjataan työntekijälle. Kerro, mitä tietoa siirtyy mukana ja miten asiakas tietää asian etenemisestä. Epäselvä vastaus ei saa jäädä ainoaksi reitiksi asian hoitamiseen.

Sovi myös, mitä tekoäly saa tehdä itse. Tiedon näyttäminen, vastausluonnoksen tekeminen ja asiakkaan puolesta tehtävä muutos ovat eri toimintoja, joiden hyväksyntä ja seuranta suunnitellaan erikseen.

Testaa vaikeatkin tapaukset

Kokeile puuttuvaa tietoa, monitulkintaista kysymystä ja pyyntöä, joka ei kuulu palveluun. Arvioi oikeellisuus, hyödyllisyys ja ohjautuminen työntekijälle. Käytä testissä aineistoa, jonka käsittelyyn on asianmukaiset edellytykset.

Yrityksen tiedot tekoälypalvelussa käsitellään ennen oikean asiakasaineiston käyttöä. Kokeilun hyötyä arvioidaan myös korjaus- ja tarkistustyön perusteella. Aloita käyttöönotto vasta, kun tunnet ratkaisun rajat ja olet sopinut vastuun tietopohjan päivittämisestä.